crm客戶管理的目標(biāo)是什么，未來客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)

 

    從全球的角度來看，企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理之前，應(yīng)該明確制定長期的、明確的總體發(fā)展目標(biāo)。客戶關(guān)系管理的實施以此目標(biāo)為指導(dǎo)。確定預(yù)期目標(biāo)不僅有利于推進(jìn)目標(biāo)中規(guī)定的任務(wù)，而且可以在具體的實施過程中起到輔助和引導(dǎo)作用。

 

    首先，企業(yè)必須根據(jù)長期分析，確定其管理模式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等環(huán)節(jié)的優(yōu)勢、劣勢和關(guān)鍵問題。同時，根據(jù)企業(yè)的實際需求和未來發(fā)展方向，最終選擇一個覆蓋企業(yè)總體目標(biāo)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從戰(zhàn)略的角度來看，企業(yè)的發(fā)展需要經(jīng)歷一個長期的多階段過程。為了確保客戶關(guān)系管理的成功實施，企業(yè)可以將總體目標(biāo)細(xì)分為不同階段的短期績效目標(biāo)，進(jìn)行階段性評估。從管理的角度來看，企業(yè)應(yīng)該建立一套判斷項目成敗的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)變化的市場有效地計劃、評估和改進(jìn)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，從而從整體上把握實施周期。

 

    客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)不是一個空洞的概念，而是應(yīng)該為企業(yè)的整體業(yè)務(wù)發(fā)展提供指導(dǎo)。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定和實施的主要目的是為客戶提供超越競爭對手和客戶期望的卓越客戶價值，實現(xiàn)更高的客戶滿意度，保持與客戶的長期合作關(guān)系，并努力提高客戶忠誠度。因此，它應(yīng)該是可分解的，它可以作為一個整體來指導(dǎo)組織，并被分解成與每個業(yè)務(wù)流程相對應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)和需求。從這個意義上說，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略可以分為核心目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

 

    在制定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)時，應(yīng)綜合考慮許多因素。客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)在方向上必須與企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致:要考慮企業(yè)未來的中長期發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，杜絕精益求精的思想，遵循整體規(guī)劃、分步實施、分步受益的原則，并根據(jù)企業(yè)未來的發(fā)展方向和時間安排，確定實施客戶關(guān)系管理相關(guān)功能模塊的優(yōu)先順序。

 

    我們還應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于運(yùn)營和管理的目標(biāo)。未來客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施服務(wù)于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，必須考慮企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展趨勢，并具有一定的可擴(kuò)展性和靈活性。